‘Een tevreden klant is een terugkerende klant’. Een wijsheid die zomaar op een tegeltje afgedrukt zou kunnen worden. En, ongeacht bedrijfstak, is elke onderneming actief om klanten tevreden te stellen. In een onderzoek van een IT consultant blijkt dat vooral MKB ondernemingen veel meer digitale instrumenten en middelen kunnen inzetten om de klanttevredenheid verder te verbeteren.
Allereerst begint dat bij het inzicht in klanten. Dankzij de inzet van slimme software kan het gedrag van klanten geregistreerd worden en uiteindelijk vertaald worden in voorspellend gedrag. Dat kan te maken hebben met vragen die klanten stellen, het kan te maken hebben met bezoek (in een fysieke omgeving en in een online omgeving) en het kan te maken hebben met de keuze van aankopen (van diensten en producten).
Veel van deze informatie en data kan verwerkt en bijgehouden worden in CRM-achtige programma’s. Volgens het onderzoek blijken meer en meer MKB bedrijven te vertrouwen op CRM-programma’s. Waar vooral een slag te maken is, is in de toepassing van geautomatiseerde systemen op websites en customerservice afdelingen.
Chatbots (zowel online, als via telefoon) zijn in staat om vragen beter en sneller af te handelen. Bovendien zijn dergelijke chatbots in staat om de serieuze koper te ontdekken, die daarop doorgeschakeld kan worden naar een persoonlijk adviseur bijvoorbeeld.
En al zijn al die oplossingen nog niet foutloos, het is duidelijk dat technologie ondernemers kan helpen om de dienstverlening naar klanten te verbeteren, aldus het onderzoek.
Terug
